长沙市住房消费与维权问卷调查分析报告

　　□ 长沙市房产研究中心高级分析师  申蝶

　　一、调查目的 

　　今年是中国消费者协会正式成立以来的第25年，在“3·15”国际消费者权益保护日来临之际，为了真实了解长沙房产市场存在的问题，及时反映百姓购房中遇到的难题，弘扬诚信为本的经营理念，长沙市房产研究中心携手长沙晚报、长沙房地产联合网（www.0731fdc.com），共同推出了“3.15住房消费维权有奖调查活动”。通过广泛倾听百姓们关于住房消费维权的各种声音，为政府规范房地产行业提供参考依据。

　　二、调查对象与内容 

　　本次调查的对象为全市居民及广大网民。调查内容涵盖了一手房市场、二手房市场、租赁市场、物业服务、装饰装修等各方各面，主要针对目前市场上住房消费维权中的一系列热点问题所展开。

　　三、数据来源

　　本次活动共收到调查问卷4224份，其中电子问卷2671份，纸质问卷1553份。其中，有效问卷合计3897份，有效率为92.26%。

　　四、问卷分析

　　（一）维权意识

　　随着经济的增长，媒体的宣传，教育水平和文化程度的提高，人们的维权意识不断增强。在面对住房消费纠纷问题时，绝大部分消费者（94.7%）会选择向相关部门投诉，而自认倒霉，不了了之的消费者占比仅为5.3%。同时，随着政府及相关职能部门的大力宣传与倡导，人们对于开发商“五证”和中介机构“三证”的资质查看意识也越来越强烈。

　　“五证”是指《建设用地规划许可证》、《建设工程规划许可证》、《建设施工许可证》、《国有土地使用证》和《商品房预售许可证》。调查显示，查看开发商“五证”的维权意识逐渐普及，高达82.4%的消费者会要求开发商出示“五证”。而不看“五证”或对“五证”无所谓，觉得手中有合同就万事大吉了的消费者仅分别为8.4%，9.2%。殊不知，这给一些不法开发商提供了机会。一旦开发商不把合同备案将房子拿去抵押或转卖，购房者自己不但无法办证，还很有可能钱房两空。

　　“三证”是指《房地产经纪机构资质证书》、《收费许可证》、《营业执照》。较之于“五证”，查看房产中介“三证”的维权意识略显薄弱。其中，80.1%的消费者表示会查验中介机构的“三证”。并普遍反映，与“黑中介”相比，具有“三证”的正规中介不但服务态度较好，而且专业水准较高，合同规范，不拖欠房款，不多收佣金。而9.6%的消费者表示不清楚“三证”的概念，因此也不会查验中介机构的“三证”。另有10.3%的消费者则表示对“三证”无所谓。

　　（二）维权焦点

　　从维权的焦点问题来看，主要集中在了购买新建商品房（44.2%），物业服务（23.3%），装饰装修（13.8%），购买二手房（11.3%）以及房屋租赁（7.4%）五个环节。

　　1. 购买新建商品房

　　在购买新建商品房环节，消费者普遍认为购房陷阱颇多，开发商与消费者在购房合同条款（33.3%），面积计算与分摊（22.6%），房屋质量（20.9%），以及开发商承诺的小区环境和基础设施配套（15.8%）等方面出现纠纷的现象较为普遍。以面积计算为例，单套房屋的销售面积一般是指单套房屋的建筑面积，由套内建筑面积和分摊的共有建筑面积组成。商品房预售合同中一般有实际交付面积与预售面积不一致时的处理条款，其中最常见的处理方式是“按实结算”，即约定按实测面积与约定面积差，双方按价款多退少补的方式解决。这种处理方式看似公平，却极易使购房者掉入合同陷阱。人们理解的面积不一致一般是合理误差范围内的不一致，但事实上无论预售时的暂测面积还是交付时的实测面积，由于有“公用面积分摊”，往往让消费者一头雾水。

　　同时，陷阱形式多种多样，令人防不胜防。其中，较为常见的有：收取VIP定金（38.3%），楼盘风格概念炒作（27.9%），推出特价房（14.4%），送精装修（11.3%），送物业费（5.2%）和送水电（2.8%）。不少消费者反映：首先，办理VIP卡并没有太实在的优惠可以享受，且定金较难退还。其次，很多楼盘的广告有过于吹嘘之嫌，与实际情况存在很大出入。同时，特价房的限制条件颇多，且以“鸡肋”型的尾盘居多。再次，实际交房与精装修的样板间在用材、做工等方面差距较大。最后，楼盘的物业服务企业一旦撤换，不由开发企业来承担，送物业费和水电费的承诺成空。

　　2. 购买二手房

　　在交易事项更为繁杂且不确定性因素更多的的二手房市场，消费者所面临的问题更多，维权所涉及的内容也更广。首先，二手房交易一般是通过中介机构进行的。因此，中介的选择成为了摆在消费者面前的第一个难题。调查显示，市场上的中介机构良莠不齐，问题颇多，最令消费者担心的问题依次为：隐瞒房屋缺陷（40.4%），中介携款出逃（33.7%），违规收费（13.3%），制定霸王合同（12.6%）。其中，隐瞒房屋缺陷是二手房市场上一类较为常见，也是最令消费者头疼的问题。为了帮助出让方尽快将房子卖出以便及早获得佣金，或卖出高价以赚取更高额的佣金，部分中介刻意隐瞒了房屋的缺陷，严重损害了消费者的知情权。

　　其次，消费者普遍遇到的纠纷包括以下几类。其一，出让方中途违约是一个最为常见的问题。在过去的一年中，二手房价格经历了一个快速上涨的过程。因此，一些出让方根据市场行情变动，往往在签订了合同或在受让方支付了定金的情况下，又选择违约，以更高的价格卖给第三方。其二，“阴阳合同”是指在一次交易中同时签订两份交易价格不同的合同。“阴合同”写明买卖双方真实的成交价格；“阳合同”则根据不同情况商议，一种是虚高的房价合同交给银行，以申请更多按揭贷款；另一种是填低房价的合同交给房地产交易中心过户，以便少交税。由于两份合同的约定存在一定差异，且文本内容大多不规范、不明确，当事人在实际履行过程中极易出现争议。如果双方是口头约定，进行现金交易，风险更大。一旦房价快速上涨，出让方反悔，要求受让方按“阳合同”补齐差价，法院将很难裁定。再次，房屋多为家庭成员的共有财产，在出让时需全体共有人一致同意。因出让的房屋未经全体共有人同意，房屋权属存在瑕疵而导致交易受阻，产权过户不能顺利进行的情况并不少见。尤其在房屋价格上涨较快的情况下，一些事后反悔的出让人也会以此为由要求确认房屋买卖合同无效。

　　3. 房屋租赁

　　在房屋租赁中，出现纠纷的主要原因集中在以下几类。其一，租金支付是租赁市场中出现纠纷的一类最为常见的原因。不少消费者反映，诸如租户拖欠租费，业主不合理涨租金等现象时有发生。其二，损害赔偿也是产生纠纷的一个重要原因。房子、家具、电器等在使用中难免有磨损或毁坏，然而业主与租户在赔偿费用问题上较难达成一致。其三，转租，特别是商铺类物业的转租现象较为突出。一些租户在未经业主授权的情况下，私自将物业以更高的租金，更长的租期，转租给第三人，从中牟利，严重损害了业主的合法权益。其四，变更房屋用途的现象主要包括住宅类物业变更为商铺或办公两类。其中，临街且位于一层的物业易被租户改造成商铺使用，是业主与租户发生纠纷的一类常见原因。

　　4. 物业服务

　　对于物业服务，业主维权的焦点集中在了以下几方面。首先，39.1%的业主认为小区的安全保障措施做得不到位，人身财产安全存在隐患。其次，21.7%的业主反映物业收费太高，与所提供的服务难成正比，且收费办法有失合理。再次，17.1%的消费者不满意小区公共设施的维护，认为管理较欠缺。此外，13.0%的消费者抱怨小区生活秩序较混乱，影响了正常的作息；而9.0%的消费者则投诉小区的环境卫生状况较差，保洁服务质量有待提高。

　　5. 装饰装修

　　随着经济发展，收入增加，人们对生活品质的追求也越来越高，装饰装修已走进了千家万户，而因装饰装修问题所产生的消费纠纷也呈逐年上升趋势。调查结果显示，房屋装修过程中纠纷出现的主要原因包括以下几类：其一，施工质量达不到要求是出现纠纷的一个重要原因。一些不符合资质、不具备综合施工能力的装饰装修队伍混入市场，其施工工艺往往达不到约定的标准。而在一些正规的施工队伍中，也存在偷工减料的现象，做工粗糙。其二，部分装饰装修企业在利益的驱使下，利用消费者相关专业知识的欠缺，偷梁换柱，不使用合同约定的材料，或以次充好，混入其它材料，给房屋安全造成了较大的隐患，并给消费者的安全和健康带来了潜在的威胁。此外，在装饰装修企业所提供的其它服务中（诸如咨询、设计、售后服务等），由于双方沟通不够，或存在隐性收费等现象，也易出现纠纷。

　　（三）维权途径

　　1．住房消费

　　当纠纷出现时，消费者又会通过何种途径来维护合法权益呢？调查发现，半数以上（61.7%）的消费者会首先选择直接与经营者进行交涉，希望通过双方协商的方式来解决问题。在交涉未果的情况下，会向政府主管部门提起行政申诉，请求相关部门的行政干预。其中选择向房产行政主管部门投诉的占19.3%，向工商行政管理部门投诉的占6.2%。此外，12.8%的消费者会请消费者协会出面进行调解，帮助双方沟通，促成纠纷的解决。

　　2. 物业服务

　　当业主对物管企业提供的服务不满时，超过三分之一（36.1%）的业主会选择组织成立业主委员会，通过业主委员会与管理公司进行协商解决。这表明业主委员会的形象与功能已渐渐被越来越多的消费者所认可与接受。其次，29.6%的业主会选择向物业管理主管部门投诉，依靠政府的行政手段来维权。再次，16.1%的业主选择向媒体曝光，寄望于通过社会舆论的力量来维权。此外，18.2%的业主会因不满而拒交物业管理费。需要指出的是，这种方式是不合法的，是非理性和盲目维权的表现。

　　3. 最佳途径

　　就成效而言，半数以上（50.7%）消费者认为，作用最大的莫过于向政府主管部门申诉，借助行政干预，解决纠纷。其次，随着媒体力量的日益壮大，舆论对人们的影响也越来越深。近三成（28.5%）消费者认为，利用媒体曝光来解决问题，效果明显。再次，消费者协会的作用和地位逐年提升，16.7%的消费者表示，向消费者协会投诉，能起到不错的效果。此外，4.1%的消费者认为，行业自律是根本。只有提高经营者的诚信度，才能从根本上解决问题。

　　（四）维权认识

　　1. 求助热线

　　在购房方面遇到疑问或纠纷时，超过半数（50.4%）的消费者会选择拨打96148长沙房地产信息电话咨询台，来进行相关的咨询和投诉。这表明96148热线已为越来越多的消费者所熟悉和认可。其次，19.8%的消费者会直接拨打2232130房产执法热线，举报各类违法违规行为。再次，19.1%的消费者会拨打12315热线，寻求工商行政管理部门的帮助。此外，10.8%的消费者会拨打2205000《长沙晚报》热钱，借助媒体舆论解决问题。

　　2. 维修基金的监管

　　公共维修基金的监管一直是业主维权的焦点，也是物业管理中的难点。根据《长沙市住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》，“维修基金属业主所有，业主委员会成立前，物业维修基金由市房屋产权管理局代管；业主委员会成立后、可根据业主大会的决议将物业维修基金移交给业主委员会、物业管理企业或业主大会决定委托的其他单位代管；业主大会未决定移交的，由市房屋产权管理局继续代管。”然而，对于公共维修基金究竟该交由谁来管理的问题，小部分业主在认识上仍含糊不清。调查显示，认为应交由业主委员会管理的消费者占比最大（57.8%）；认为应交由物业管理企业管理的占比次之（31.5%）。再次，6.3%的消费者认为应交由房屋产权管理局代管。另有4.4%的消费者错误地认为公共维修基金应交由开发商来管理。

　　3. 被拆迁人

　　而在房屋拆迁过程中，被拆迁人又该如何有效地维护自身的合法权益呢？调查结果表明，95.0%的人认为应运用拆迁法规。以积极的态度与拆迁人进行有理有据的协商，依法维护自身的合法权益。而2.7%的人则表示，如拆迁人不能满足其提出的全部要求就拒不拆迁，成为常说的“钉子户”。这种不合作的抗拒行为缺乏理性，不利于问题的顺利解决，并给社会带来了不安定的因素，造成了一定的负面影响。此外，2.3%的人认为，被拆迁人是弱势群体，对维权不抱希望，采取听之任之的做法，消极对待。

　　（五）市场评价

　　1．市场诚信度

　　从房地产市场经营主体的诚信度情况来看，消费者的评价一般。近六成（58.0%）消费者认为当前房地产市场经营主体只能算是基本诚信；认为存在明显欺诈行为，很不诚信的消费者占比超过了三成（30.7%）；而认为较诚信或非常诚信的消费者占比仅分别为9.8%，1.5%。由此可见，在广大消费者心目中，房地产市场经营主体的诚信形象还有待较大程度地提升。

　　2．物业服务满意度

　　就物业服务而言，近六成（58.6%）消费者对所在小区物业服务的满意度一般；而对物业服务感到不满意的消费者占比（22.1%），要比感到满意的消费者占比（19.4%）高出2.7个百分点。由此可见，目前市场上提供的各类物业服务未能很好地满足业主的需求，其管理模式及服务质量均有待提高。

　　五、总 结

　　（一）基本判断

　　总的来看，在住房消费纠纷问题上，消费者的维权意识正在不断增强。在政府及相关部门的大力宣传下，查验开发商“五证”和中介机构“三证”的维权意识已较为普及。消费者维权的五个焦点依次为：购买新建商品房、物业服务、装饰装修、购买二手房以及房屋租赁。

　　对于购买新建商品房来说，消费者反映在购房合同条款、面积的计算与分摊等方面最易存在陷阱；而惯用的陷阱形式包括收取VIP定金、楼盘风格概念炒作等等。对于购买二手房来说，隐瞒房屋缺陷与中介携款出逃是消费者最为担心的两个问题；而出卖方中途违约、签订阴阳合同则是交易中引起纠纷的两类主要原因。在房屋租赁方面，常见的纠纷包括拖欠租金与损害赔偿两类。在物业服务方面，业主与物管企业之间往往在小区安全保障、物业服务收费等问题上存在着矛盾。而在装饰装修方面，消费者投诉的焦点则主要集中在了施工工艺不达标与材料质量不合格两个方面。

　　面对纠纷，消费者会首先选择与经营者进行直接交涉，希望通过双方协商来解决问题。在交涉未果的情况下，会向政府相关职能部门或消费者协会投诉，请求相关部门的调解。同时，这也被消费者公认为是最有效的途径。另外，遇到物业服务纠纷时，不少业主还会请来媒体曝光，依靠社会舆论力量来推动物管企业及时解决问题。

　　在维权的过程中，虽然大部分消费者对合法维权有着正确的认识，懂得通过96148等热线进行咨询与投诉，积极维护自身的合法权益，但仍有小部分消费者在维权认识方面存在着一定的偏差。以物业维修资金的监管为例，少数业主并不能很好地分清房屋产权管理局、业主委员会和物业服务企业的权利与义务，错误地认为应由开发商对资金进行监管。而在拆迁过程中，在绝大多数被拆迁人都懂得合法维权的情况下，仍有极少数被拆迁人不了解拆迁法规，不愿配合，甚至缺乏理性地拒不拆迁。

　　此外，消费者普遍认为房地产市场经营主体的诚信度一般，消费陷阱颇多。就物业服务水平而言，近六成业主的满意度一般，而感到不满意的业主要多于感到满意的业主。

　　（二）建议

　　针对以上调查中发现的问题，消费者应立足于以下两点：第一，加强维权意识，端正维权态度。消费者既要有足够的警惕性和风险意识；又应立足于解决问题，不要轻起讼争。第二，掌握相关政策法规，合理合法维权。一方面，消费者应主动了解相关的法律知识和房产新政，使维权有法可依。另一方面，应在法律允许的范围内开展维权活动，不造成违法隐患。

　　同时，作为消费者维权最为信赖的推动力，政府部门首先应尽快建立健全各类法律法规，使房地产市场步入法制化、规范化轨道，使住房消费维权有法可依，有章可循。其次，应加强市场秩序整治力度，坚决打击各类违法违规行为，促进市场的健康持续发展。再次，应加大宣传力度，普及维权知识，提高消费者对合法合理维权的认识，纠正观念上的偏差。

　　最后，维护消费者的合法权益也是社会共同的责任，还需要大家的共同努力。作为提供服务的经营者，应把诚信摆在第一位，加强行业自律，自觉维护良好市场秩序，尽可能地避免纠纷的出现，为营造和谐的房地产市场环境而努力。